S komunikační mapou vám už žádný zákazník neproklouzne. Stanovte si přesné komunikační procesy uvnitř firmy i při komunikaci s klientem a zvyšte tak prodeje. Fotbalistům také nestačí znát pravidla hry, ale potřebují různé strategie pro různé situace. I vy si vytvořte jasný plán, podle kterého budete při prodeji postupovat a zvítězte nad konkurencí.
Mapa pomáhá odhalit správnou cestu, kterou se musíme dát, s tou komunikační je to v zásadě stejné. Podívejte se, k čemu je přesně dobrá a jak si ji můžete sami vytvořit.
Co je komunikační mapa?
Komunikační mapa by vás měla dovést k cíli, kterého komunikací chcete docílit. Může pomoci sjednotit komunikaci ve firmě, sjednotit firemní procesy, nastavit správné marketingové a obchodní kanály a obecně zpřehlednit činnosti ve firmě. Vytvoří ucelenou strategii, pomocí které různí obchodníci budou vystupovat jednotně. Jednoduše řečeno se jedná o jasné stanovení a popsání komunikačního procesu, který firma využívá při různých příležitostech. Je skvělým nástrojem marketingové komunikace.
Může mít grafickou podobu, nebo představuje jen textově sepsané body.
Příprava na tvorbu komunikační mapy
1. Nastavte fáze komunikace: základní fáze jsou – akvizice klienta, realizace zakázky, retence (následná zákaznická péče). Tyto fáze by dále měly mít nastavené podfáze a dílčí milníky. Ty vás postupně přibližují ke stanovenému cíli.
U akvizice (tedy získávání nového klienta) může být milníkem, když zákazník vyplní webový formulář nebo s vámi naváže jiný kontakt který značí, že má o vaše služby zájem. Dalším milníkem je závazná poptávka služeb nebo produktů.
2. Sepište si všechny milníky, které vás čekají na cestě od oslovení zákazníka až po reálný prodej.
3. Určete konkrétní kroky, které pomohou dosáhnout stanovených milníků. Při jejich vymýšlení se sami sebe ptejte:
- Jaké zdroje klientů máte?
- Máte dobře nastavený web, který vám klienty přivádí? A pokud ne, jak to napravit?
- Máte reklamy nastavené tak, aby zákazníky zaujaly? Komunikujete se zákazníky efektivně?
- Co můžete v komunikaci zlepšit, abyste získali více poptávek?
Tip: Přečtěte si 7 tipů, jak trvale zvýšit návštěvnost webu a získat zákazníky.
Tvorba komunikační mapy
1. Na základě přípravy si sepíšete vše, co v rámci komunikace děláte, zda je to efektivní a co potřebuje vylepšení. Pokud je nad vaše síly pojmout všechny tyto fáze, přizvěte manažery a svěřte každému z nich vypracování podkladů za své oddělení.
2. Najděte vzorce a logické posloupnosti. Podívejte se na vypsané kroky a zamyslete se, zda na sebe nějaké logicky navazují nebo spolu jinak souvisí.
3. Takto definované kroky převeďte do grafické podoby. Do této doby pravděpodobně pracujete jen s textovými body na papíře. Nyní je ale zkuste převést do grafické podoby. Klidně zcela jednoduché – zakreslete si na papír bubliny s jednotlivými fázemi a podfázemi a mezi ně doplňte šipky, ať jasně vidíte, jak spolu souvisí (podobně jako např. u myšlenkové mapy).
4. Na základě toho, co jste vyčetli z mapy, určete jasná pravidla a vzorce pro komunikaci. Ať už uvnitř firmy nebo se zákazníkem (využít ji snadno můžete v obou případech). Pravděpodobně objevíte nové cesty a možnosti, které vaši komunikaci zefektivní.
Tip: Podívejte se na 3 efektivní nástroje interní komunikace.
V čem vám komunikační mapa pomůže
Zabrání vícenásobné komunikaci s klientem. Zákazníci nechtějí být v jenom kuse bombardovaní informacemi z vaší firmy. Pokud jasně stanovíte zásady komunikace, vyhnete se tomu, že v jednom týdnu bude klientovi někdo z vaší firmy volat, zároveň mu posílat upozornění na nedokončenou objednávku, současně mu posílat newsletter, a ještě navrch upozornění SMS zprávou. Nebo mu budou ohledně zakázky volat dva lidé z různých oddělení, kteří o sobě navzájem nevědí, a ptát se ho na to samé. Věřte, že takové jednání většinu zákazníků odradí a už u vás nikdy nenakoupí.
Mapa vám pomůže odhalit skryté možnosti, jak komunikační procesy zlepšit. A to i v případě, když máte pocit, že vše funguje, jak má.
Pomůže vám zlepšit komunikaci s klienty – nejen jak s nimi mluvit, ale i prostřednictvím jakých kanálů a v jaké frekvenci.
To byla jen malá ochutnávka. Pokud vás komunikační mapy zajímají více, doporučujeme si poslechnout podcast se Štěpánem Musilem, který pomáhá podnikatelům a firmám s tvorbou marketingové a prodejní strategie právě prostřednictvím segmentace zákazníků a komunikačních map.
